Gestión

Debemos estar preparados ante los cambios que vienen en la industria del turismo deportivo

Conversamos con Bryan Llorente, Director de Operaciones de Complete Sports Solutions, un tour operador especializado en deporte de alta competición.

Puntos destacados de la historia
  • Puede ser que necesitemos pivotar y cambiar el modelo de negocio en los próximos meses.
  • Complete Sports Solutions está en una buena posición a nivel financiero que nos garantiza afrontar el futuro con optimismo.
  • Creo que el Turismo y en especial el Turismo Deportivo se recuperará.

Conversamos con Bryan Llorente sobre Complete Sports Solutions, la empresa de la que es su actual Director de Operaciones y además repasamos una actualidad que sin duda viene marcada por la repercusión que la pandemia provocada por el COVID-19 está teniendo en las empresas del sector.

Bryan es una persona que conoce muy bien su cometido y un sector en el que lleva trabajando mucho años. Siempre está orientado a atender cada proyecto de un modo preciso y minucioso lo que le convierte en un buen punto de apoyo en cualquier proyecto relacionado con la organización de tours y pretemporadas de equipos profesionales de élite.

Pregunta.- Hola Bryan, en primer lugar, muchas gracias por acceder a esta entrevista. Por favor, cuéntanos a qué se dedica Complete Sports Solutions, cuáles son los aspectos que la diferencian de su competencia y cuál es tu cometido en la empresa exactamente; explícanos un poco más tu día a día.

Respuesta.- «Hola Juan Carlos, muchas gracias por tenerme con vosotros. Empiezo si te parece hablando sobre nuestro trabajo como empresa. Complete Sports Solutions es un tour operador deportivo especializado en tours de fútbol principalmente. Creo que lo que más ha ayudado a crear nuestra reputación en el sector es nuestra pasión por el fútbol y por viajar, pasión que trasmitimos a nuestros proveedores y clientes en cada tour, tratando siempre de darles la mejor experiencia posible y que vivan una experiencia inolvidable.

Mi día a día varía mucho dependiendo en qué período nos encontremos, normalmente me encontrarás poniendo todas las piezas que componen el tour juntas como si de un puzzle se tratase para que todo fluya en encaje. Otra de las principales funciones es el desarrollo de negocio, asistiendo en todo momento a nuestro departamento de ventas para generar nuevos clientes.»

Pregunta.- Complete Sports Solutions cuenta con numerosos sellos y certificados de calidad que de alguna forma garantizan al usuario un nivel de servicio óptimo. Cuéntanos más acerca de las certificaciones más destacadas que posee la empresa y por qué pueden ser un elemento diferenciador.

Respuesta.- «La seguridad no es negociable, es una prioridad, todos nuestros paquetes que incluyen vuelos están protegidos por ATOL. Somos también miembros de ABTA, Travel Vault y STF (School travel forum). Personalmente no creo que la calidad del producto sea fruto de estas acreditaciones, pero éstas son un factor diferencial, por supuesto el cliente demanda unas garantías sobre todo financieras de que su dinero está protegido y en buenas manos, además de asegurarse de que el operador sigue y cumple unos mínimos de calidad.»

Pregunta.- Trabajáis de forma transversal diferentes disciplinas deportivas. Desde un punto de vista de operaciones no debe ser sencillo de gestionar ¿Cómo lo resuelves?¿Qué tipo de metodología aplicas para atender las necesidades de disciplinas tan dispares? 

Respuesta.- «Buena pregunta, nuestro principal mercado es el fútbol y es por el cual hemos sido más reconocidos, pero también operamos otros deportes, Hockey, Netball, Rugby,… Si hablo a nivel operacional, la verdad que no hay gran diferencia, los elementos que nos encontramos son los mismos: transporte, hotel, entrenamientos, partidos amistosos, actividades adicionales,… pero por otro lado cada cliente es diferente, vas a prendiendo las diferencias, debes adaptarte a cada tipo de cliente y las particularidades de cada deporte. Soy un apasionado del deporte en general y eso ayuda. 

Te cuento una historia, el día que llegó a mis manos el primer tour de Netball que hice, soy español y como bien sabrás Netball es un deporte que se juega principalmente en los países miembros de la Commonwealth, por lo que mi idea sobre el deporte era nula. Lo primero que hice fue un poco de investigación, leí y aprendí sobre el deporte para tener una idea. Luego busqué consejo dentro del equipo, tengo la suerte de haber estado muy bien asesorado y haber tenido grandes mentores desde que empecé en esta industria, y ellos me presentaron a la gente adecuada para ayudarme a organizar esos entrenamientos y amistosos.»

Pregunta.- Un servicio tan especializado como el que ofrece Complete Sport Solutions requiere del uso eficiente de las Nuevas Tecnologías, sobre todo para gestionar reservas de hoteles, de vuelos, visados, trámites varios, necesidades específicas de cada tour, etc. ¿Trabajáis con soluciones de gestión estándar del mercado o disponéis de soluciones más a medida?

Respuesta.- «Bien, por un lado la tecnología juega un papel importante y está presente, principalmente debido a que nuestro staff a tiempo completo está dividido entre Reino Unido, España y Portugal por lo que las aplicaciones como Microsoft Teams para nuestras reuniones internas o Skype, Zoom, WhatsApp para llamadas y videollamadas con los clientes internacionales, cuando no es posible hacerlas en persona, son parte del día a día. Pero, por otro lado, no usamos ningún software de gestión de reservas que creo es a lo que te refieres principalmente, seleccionamos proveedores manualmente y solemos tener nuestros hoteles de confianza en cada destino. En el pasado he analizado algún software, pero ninguno ha encajado con lo que buscamos. 

Dropbox es otra app importante para nosotros a la hora de acceder los archivos rápidamente desde cualquier dispositivo o lugar del mundo. A nivel personal uso mucho Trello para la gestión de mi día a día, tareas, …»

Bryan Llorente Complete Sports Solutions Fenerbahce
Bryan Llorente en el estadio del Fenerbahce

Pregunta.- Contáis con partnerships muy relevantes ¿Cómo se llega a mantener un elevado nivel de servicio trabajando en la élite? Según tu experiencia ¿Qué elementos son los más importantes a tener en cuenta para atraer y fidelizar a ese tipo de partners?

Respuesta.- «Como se suele decir, Roma no se construyó en un día. Complete Sports Solutions lleva operando tours deportivos algo más de 11 años y estas relaciones son fruto del trabajo durante este tiempo. Si hablamos de los clubes profesionales, nosotros estamos para ayudarles al igual que ellos nos ayudan a nosotros, nosotros queremos enviarles el mayor número posible de jugadores a sus instalaciones, a sus estadios, … por lo que es importante para nosotros trabajar de la mano, analizar el trabajo con cada cliente y enviarnos ese feedback para ver como tratar de mejorar el servicio en cada momento. Es un privilegio poder trabajar diariamente con gigantes de la talla de Real Madrid, FC Barcelona, Atlético de Madrid, Liverpool FC, Chelsea, Borussia Dortmund, Benfica,… entre muchos otros, y contar con acceso a sus instalaciones de entrenamiento. 

La unión hace la fuerza, trabajamos de la mano con los clubs como decía para remar en la misma dirección y alcanzar juntos un objetivo común que no es otro que ayudar al desarrollo de personas a través del deporte.»

Pregunta.- Desgraciadamente estamos viviendo una grave situación que nos ha dejado a todos confinados en nuestras casas debido a la pandemia mundial del COVID-19. Probablemente esto va a impactar directamente en muchos sectores pero especialmente en todas aquellas actividades relacionadas con los viajes ¿Cómo afronta el futuro inmediado Complete Sports Solutions?¿Qué medidas estáis pensando adoptar para adaptar la empresa a las nuevas circunstancias? En definitiva ¿Cómo puede reinventar el negocio una empresa de turismo deportivo como la vuestra?

Respuesta.- «Lamentablemente como dices estamos viviendo hechos sin precedentes, que estoy seguro tendrá un impacto en la forma en la que consumimos al menos a corto plazo. Son tiempos de incertidumbre, por suerte la empresa está en una buena posición a nivel financiero que nos garantiza afrontar el futuro con optimismo. 

A corto plazo las empresas del sector necesitamos mirar alternativas, la gente va a volver a viajar no hay discusión aquí, es cuestión de tiempo, el problema es que no sabemos cuando, por lo que mientras tanto hay que mirar opciones ya que puede ser que necesitemos pivotar y cambiar el modelo de negocio en los próximos meses, apostar por tours y pretemporadas en los países de origen, campus de entrenamiento,… el principal problema al que nos enfrentamos el no saber cuándo volveremos a la normalidad. Pero debemos estar listos ante posibles cambios que vengan en los próximos 6 meses en la industria.»

Pregunta.- Probablemente, y una vez abierta la posibilidad de regresar a la actividad normal se impongan restricciones y nuevas normativas a aquellas personas o grupos que quieran viajar, sobre todo, restricciones que dependerán de las exigencias que imponga cada país o incluso restricciones por tipo de actividad ¿Cómo estáis preparando este posible escenario?

Respuesta.- «Nadie está preparado, y quien diga lo contrario miente, ya que desconocemos que medidas se tomaran desde los gobiernos en cuanto a restricciones a la hora de viajar, ahora mismo son todo especulaciones. Personalmente, por arrojar un poco de luz, creo que el turismo y en especial el turismo deportivo se recuperara, será un proceso largo debido a los miedos, a  las medidas y restricciones a las que puede que tengamos que enfrentarnos, pero personalmente soy optimista de cara a 2021. Necesitamos estar listos y preparados para posibles cambios en el negocio y adaptarnos rápido a lo que la era post-COVID-19 pueda traer.»

Pregunta.- En tu opinión ¿Cuáles son las claves que podrán mantener a Complete Sports Solutions en su posición de liderazgo en el futuro?

Respuesta.- «Primero será la habilidad para adaptarnos rápido a los cambios, pero sobre todo seguir transmitiendo a nuestros clientes y colaboradores la misma pasión que nos ha dado frutos y una buena reputación en los últimos años. Amamos el deporte y viajar y seguiremos dando todo para dar las mejores experiencias posible a entrenadores y jugadores. 

Sería interesante sentarnos y charlar otra vez en unos meses para vez como cambia el turismo deportivo en los próximos meses.»

Sin duda sería interesante volver a repasar la actualidad del sector así que cuenta con ello Bryan, volveremos a hablar. Muchas gracias de nuevo por atendernos y por compartir con nosotros tus reflexiones.

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Juan Carlos Navarro

Fundador de la agencia de marketing MarketinLife lleva 10 años vinculado al marketing deportivo proporcionando servicios de consultoría a clubes y entidades de primer nivel tanto nacional como internacional. Además acumula más de 20 años de experiencia en el sector de Nuevas Tecnologías trabajando con grandes empresas y marcas ayudando en sus procesos de transformación digital.
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